20 mar. 2009

¿Asesores o vendedores bancarios?

Llevo unas semanas cargado de trabajo y mi dedicación al blog se ha visto resentida.

Pero no quiero dejar terminar la jornada laboral de esta semana sin hacer una breve reflexión sobre un tema que vengo comentando con varios profesionales bancarios amigos y que he visto reflejado y discutido también en un foro de agentes de entidad de crédito al que pertenezco.

¿Son los profesionales de banca verdaderos asesores o son vendedores-colocadores de productos que su Banco les exige bajo pena de mil llamadas del territorial de turno, quedarse sin bonus anual o ser reubicado a una sucursal del pueblo más alejado posible?

Evidentemente la respuesta no es única. Depende, diría yo.

Yo tengo la suerte de haber trabajado en un banco hace años como empleado de sucursal, ser agente externo de otro y tener una empresa de financiación independiente.

Es decir, he estado dentro de un banco, al lado y enfrente. Creo que tengo cierta visión de conjunto.

Me temo que los empleados de sucursales bancarias tradicionales, director en cabeza, son utilizados más de vendedores que de asesores. Por varias razones:

1.- Por falta de tiempo: cada vez hay menos empleados por sucursal y más clientes que atender. Sin tiempo, complicado es poder asesorar personalmente a tus clientes según su perfil económico.

2.- Por falta de formación específica: No digo que los bancarios no tengan formación, ni mucho menos, pero cada vez es más complicado estar al día de los productos que saca la banca, cada vez más complejos y sofisticados (que no tiene porque querer decir buenos, se entiende).

3.- Por falta de incentivos a asesorar: El sistema bancario en sucursales pivota, creo yo, sobre la base de vender mucho de lo que esté en campaña.

Cada sucursal tiene unos objetivos a cumplir, unos presupuestos, 8 millones en hipotecas, tanto en fondos de inversión, en renta variable, seguros, etc.

Si hay que vender acciones de Criteria, (o emisiones de obligaciones convertibles en acciones o cuotas participativas, etc, etc) , pues a venderlas. Se les dice a las sucursales que son acciones muy buenas y que en breve subirán. Qué es un buen producto para los clientes. Y se venden. Y pasa lo que pasa. Si a algún director se le antoja que no es así y no vende acciones, los directivos por encima de él se encargan de "corregir" su "falta de labor comercial".

Si hay que vender Bonos Estructurados o fondos de inversión y la sucursal solo tiene clientes mayores, pues a venderles ese producto como si fuera un tradicional plazo fijo.

Trabajar en una sucursal de una entidad financiera tiene un importante problema para los buenos profesionales (que los hay en banca, y muchos):

Qué hay que vender lo que el Banco tiene y dice que hay que vender.

Me explico. Trabajas en una Caja de Ahorros cualquiera, por ejemplo. Tu hipoteca estándar es euribor + 1,25. Si es un buen cliente euribor + 1 (o +0,75 si es la pera).

Sabes que en el banco de al lado los precios van de euribor +0,50 a euribor + 1 (para clientes más complicados).

¿Veis el problema? Si sois buenos asesores deberíais poder enviarlos al banco de al lado. Pero si hacéis eso, poco durareis en la entidad. Y lo mismo con el resto de productos financieros.

O uno tiene la suerte de trabajar en un banco muy competitivo en precios y productos (haberlos haylos) y que se le permite asesorar sin presupuestos a cumplir (eso ya no se si haylos) o tiene un dilema ético y profesional muchas veces.

Personalmente, yo no sirvo para trabajar en una sucursal bancaria. ¿Será que no soy un buen vendedor?

13 comentarios:

Juan dijo...

Hola, puedo corroborar todo lo que has dicho porque yo también trabaje en un banco unos años. Se vende lo que está en campaña y a todo el que se deja, sea bueno para él o no. Me salí para montar mi propia agencia inmobiliaria.
"Yo tampoco sirvo para trabajar en una sucursal bancaria. ¿Será que no soy buen vendedor?"

Francisco dijo...

Excelente post!

investorsconundrum dijo...

Hola Pau,

Este martes y el de la semana que viene vengo por Mallorca. Donde tienes las oficinas que quizas te pasaria a ver. Sino tengo cambios tengo la mañana libre.

Marc Garrigasait,

Echevarri dijo...

Hola Pau,,,
Creo que hay de todo.
Para empezar no creo que sea incompatible vender con asesorar. Y es que primero habria que definir que es asesorar, cosa que creem no es sencilla. Quizás est excede del campo de un comentario, pero te pongo un ejemplo. No comparto que la mejor hipoteca sea la más barata. Y no hablo solo de fiscalidad, puede haber más campos (una correcta distribución de la Responsabilidad Hipotecaria, un assorameieno en el proceso de compra más allá del hipotecario, etc...) y todo eso, que es asesoramiento tiene que ser gratis? Yo creo que no, que ha de cobrarse. Y es posible que se cobre en el precio de la hipoteca.

e voy a poner un ejemplo. Si admito tu teoria, una hipoteca cojonuda sería euribor + 0. ues bien, la empresa que la vendiese no necesitaria asesores de ningun tipo ¿qué van a asesorar? Tendría despachadores. De hecho no hay más que ver lo que tienen las entidades on line, low cost y similares. Si te sales de lo trillado se pierden. ¿Por qué ? no son asesores, la entidad no se los puede permitir con esos precios,

BMW es más caro que Seaat y no considero mucho peor, ;-).

Si te reconozco que, en general s peca mucho de campaña, de falta de asesoramiento, etc...y puede que algunos de los puntos que comentas los comparta, pero yo señalaría dos más, y creo que son claves:

1. Falta de visión a medio plazo, de las empresas, de los profesionales y de lo clientes. Aqui todo el mundo sólo piensa en el hoy. Y el asesoramieno vive del tiempo.
2. Y la más importante. La gente, los clientes, no valoran el asesoramiento. Y cuando habo de no valorar quiero decir que no estan dispuestos a pagar por el mismo (y enlzo aqui con mi primera parte de esta intervención). En general, la gente solo se fija en el precio. Y ahi se acaba todo el bacalao. Y eso no e asesoramiento. Eso si, cuando luego tienen problemas, despues de haber buscado lo más tirado de lo más tirado, van diciendo que es que nadie les asesora. Por cierto, que sobre esta mentalidad hispana, la web 2.0, el asesoramiento en general, y el financiero en particual tengo prevista una entrada...

Feliz finde...

Echevarri dijo...

Se me pasaba...

Conozco grandes asesores, empresariales y financieros, que son unos monstruos comerciales...

PD: y lo de la ética es algo muy subjetivo. De mantenr un enfoque a medio plazo, la ética standard y el interes comercial siempre coinciden.

Pau A. Monserrat dijo...

Juan, curioso tu caso, de banca a inmobiliaria? espero que seas una de esas inmobiliarias rara avis a las que la crisis no ha tocado de muerte! qué tal el negocio, algún truco para afrontar la crisis?

Francisco, muchas gracias. Tu más! es decir, que los tuyos son muy buenos.

Marc, como ya te he dicho me encantaría quedar y charlar un rato en vivo y en directo, que es una de las grandes cosas que tiene la vida y la web 2.0

Pau A. Monserrat dijo...

Mi buen amigo Echevarri, coincidir contigo en algo, aunque sea en poca cosa, ya es un éxito!
Asesorar es informar con veracidad, evaluar si el cliente necesita el producto financiero y vendérselo y darle un buen servicio post-venta. Y añadiría, buscar vender buenos productos, y cambiarse de empresa si la nuestra no los tiene. Yo también creo ser un buen vendedor, pero procuro no "vender" productos que no me satisfacen.
No siempre la hipoteca más barata es la mejor, sin duda. Pero para eso el cliente debe saber las diferentes hipotecas que hay en el mercado y conocer la letra pequeña de cada una. Pueden hacer eso los directores de Banco? NO pueden, aunque quieran. Por eso es complicadísimo ser una asesor-vendedor en banca, por la falta de capacidad de colocar productos. La hipoteca que tienes es la que vendas. Si es a euribor+0,35, perfecto. Si es a euribor+1,25, la cagaste. Lo de que después asesores bien o mal, vale, pero ya le has clavado una hipoteca cara a tu cliente confiado. O no?
En cuanto a que no se valora el asesoramiento, depende. Tu me vas a decir que le vas a pagar a tu director de turno un sobreprecio a cambio de su asesoramiento? y si te lo cambian de sucursal? y si sabes que no puede ser independiente de la política de su entidad?...Francamente, no creo que el problema sea que la gente no quiera pagar por asesoramiento, al menos no solamente. La banca no asesora de forma independiente, por lo tanto, el cliente busca comparar en precio. Te aseguro que no es fácil asesorar cuando se está en un banco. Los jefes te complican la existencia a la que juzgues los productos que sacan en campaña. "Vende que nosotros te decimos que es bueno y le conviene a tu cliente". Lo malo es que a los de arriba muchas veces se les va la pinza. Esa es mi opinión, Echevarri.
Muchas gracias por pasarte por aquí!

Marco Antonio Moreno dijo...

Pau
es muy bueno el testimonio que entregas, y es algo tremendamente real. En los últimos 20 años ha habido una creación de trabajo mayoritariamente precario que ha hecho perder componentes como la innovacioón y la calidad, asi como la misma satisfacción por el trabajo. Parte de esto ha sido provocada por la masiva destrucción de empleos e industrias que no fueron capaces de adaptarse a los cambios. Y aquí las entidades financieras podrían haber hecho su aporte asesorando y evitando que muchas pequeñas empresas (que son las que generan más empleo) naufragaran.
Hemos vivido un proceso muy doloroso donde se ha privilegiado la cantidad por sobre la calidad. Así es como hemos visto la producción de muchos productos de escaso rendimiento y durabilidad. Si generamos un cambio orientado hacia la calidad por sobre la cantidad puede haber mucha más satisfacción tanto por parte de quien ofrece ese bien o servicio, como por quien lo consume.

Felicitaciones por tu blog
Marco

Pau A. Monserrat dijo...

Gracias por tu intervención,Marco.
A veces el trabajo-entretenimiento de un blogger es muy solitario. Hasta que descubres que tus palabras interesan a alguien!
Tus blogs son muy buenos, muy buenos.

Angel del Amo dijo...

Coincido plenamente con tus comentarios.

El problema no es que no sepan, el problema es que les obligan a hacer determinadas cosas según la conveniencia de la entidad,no de sus clientes. ¡Como obligación!

Y el exceso de áreas que tocan no ayuda a conocer los productos a fondo que tienen que colocar.

Quizá la cosa cambie en breve ya que, sobre todo las cajas de ahorro, tienden a quitar trabajo a los superbancarios haciendo que sus clientes se "autodespachen" en cajeros.

Quizá cuando tengan más tiempo...

http://angeldelamo.blogspot.com/2008/12/superbancarios.html

Carlos Lluch dijo...

Un asesor no miente.
Un asesor no coacciona.
Un asesor no ofrece a su cliente el producto que lo conducirá directamente a la desesperación.
Un asesor no presenta a su cliente una retahíla de condiciones no pactadas en el momento de la firma en notaría.
Un asesor no remite a su cliente a un cajero automático si necesita un reembolso; aprovecha la ocasión de prestarle el servicio para satisfacerle y obtener información.
Un asesor no vende aquello que sabe que no debe vender.
Un asesor antepone los intereses de su cliente a los de su jefe y, con ello, obtiene un negocio a largo para su empresa.
Un asesor cumple el mandato de la MIFID y averigua si realmente su cliente entiende lo que representa contratar productos complejos.
Un asesor no vende seguros si no los entiende o si sabe que su entidad no cuenta con estructura para atender a su cliente en caso de siniestro.
Un asesor siempre atiende las quejas de sus clientes, porque en ellas se encierran dos oportunidades: la de servirle y la de mejorar.
Un asesor sabe que su independencia de criterio no tiene precio y, por tanto, no se vende por un viaje de incentivo o por un premio en metálico.
Un asesor sabe lo que hace y lo hace bien, a la primera.
Un asesor tiene poco aire que respirar en muchas entidades bancarias de este país; por ello los profesionales independientes tienen un brillante futuro: son lo que el cliente necesita, aunque el problema es que aún no lo sabe.
Gracias por este buen artículo, Pau.

Jaumet dijo...

Sería un buen asesor el que vendiera lo mejor de lo que tiene en la entidad en la que trabaja y el producto que más se adaptara al perfil del cliente que tiene enfrente....¿esto se cumple o se ofrece lo que se ordena desde central que se ofrezca????

Pau A. Monserrat dijo...

Jaumet, bienvenido al blog.
Un buen asesor de banca es aquel que conoce en profundidad los productos de su banco, los ofrece según el perfil de sus clientes y les asesora cuando es necesario cambiar.
El problema no es que los directores de banco no sean buenos asesores, es que el sistema de presupuestos y campañas les obliga a vender lo que el banco quiere en cada momento. En estas condiciones, se hace muy difícil poder asesorar adecuadamente a sus clientes.

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